ITIL® 4 Foundation

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble d’ouvrages publiés par Axelos et regroupant les meilleures pratiques pour structurer les processus pour apporter de l’efficacité, améliorer la performance et réduire les coûts des services informatiques.

ITIL4 ne décrit pas seulement la façon dont les processus se déroulent, mais approfondit, pour chacune des pratiques, les compétences nécessaires aux équipes, la façon dont elles peuvent travailler avec les fournisseurs ainsi que la technologie applicable à cette fin.

     I.         OBJECTIFS SPÉCIFIQUES

Cette formation vise à accompagner les participants pour :

• Acquérir les connaissances de base et les concepts clés de ITIL4
• Interpréter les principes directeurs d’ITIL4 pour améliorer l’organisation
• Identifier les processus majeurs, les fonctions et rôles clés
• Comprendre les 4 dimensions de l’ITSM
• Etablir les buts et composants du Service Value System (SVS)
• Appliquer les concepts clefs de l’amélioration continue
• Catégoriser les pratiques ITIL4
• Passer la certification ITIL Foundation dans de bonnes conditions de succès

    II.         PUBLIC CIBLE

Tous les professionnels impliqués dans la gestion des services informatiques sont concernés :

• Directeurs de Service,
• Responsables de Service,
• Inspecteurs,
• IT Service Manager,
• Responsable Qualité,
• Chef de projet SI,
• Gestionnaire d’application,
• Responsable relation client,
• Equipe du Service Desk,
• Managers,
• Superviseurs,
• Chefs d’équipe,
• Consultants

Et les Opérationnels qui peuvent, à travers cette formation, acquérir les concepts-clés du référentiel ITIL 4 notamment, la pratique de la gestion des services à travers la définition de sa stratégie, sa conception, son développement, son exploitation et son amélioration continue.

  III.         PREREQUIS

L’inscription à ce cours et à la certification ITIL Foundation ne nécessite pas de prérequis spécifiques. Il est conseillé d’avoir une culture informatique d’entreprise.

  IV.         METHODOLOGIE

Notre méthodologie de formation est basée sur une combinaison Action Learning (Apprentissage Actif) et Experiential Learning (Apprentissage Expérimental). La session de formation sera principalement animée par un Expert international certifié ITIL TRAINER. Les travaux se dérouleront en séances plénières et en travaux de groupes. L’approche participative, incluant parfois des jeux de rôles, sera privilégiée.

   V.         PROGRAMME DU COURS

Introduction à ITIL4

• La gestion des services et la valeur
• Les organisations
• Les fournisseurs de service
• Les consommateurs de service
• Les autres parties prenantes
• Les services, produits et offres de service
• Les relations entre services
• La valeur : résultats, coûts et risques
• Utilité et garantie

Les 7 principes directeurs d’ITIL4

Qu’est-ce qu’un principe directeur ?

Appliquer les principes directeurs ITIL4 et l’agilité

 Présentation détaillée des 7 principes :

• Privilégier la valeur
• Commencer à son niveau
• Avancer par itération avec retour d’informations
• Collaborer et être transparent
• Adopter une approche holistique
• Opter pour la simplicité et l’aspect pratique
• Optimiser et automatiser, Interaction des principes directeurs

Les 4 dimensions de la gestion des services

  Présentation détaillée des 4 dimensions :

• Organisation et personnes
• Information et technologie
• Partenaires et fournisseurs
• Flux de valeur et processus, Facteurs extérieurs influençant les dimensions

Le système de valeur du service ITIL

• Définition
• But et structure du système
• SVS et les silos organisationnels
• SVS, agilité et résilience organisationnelles

La chaîne de valeur (SVC) et ses activités

• Définition
• Les 6 activités de la SVC
• Description synthétique des 6 activités